เคล็ดลับผู้ประนอมข้อพิพาท: 7 ขั้นตอนที่ช่วยให้การไกล่เกลี่ยสัมฤทธิผล

เคล็ดลับผู้ประนอมข้อพิพาท: 7 ขั้นตอนที่ช่วยให้การไกล่เกลี่ยสัมฤทธิผล

การประนอมข้อพิพาทหรือการไกล่เกลี่ย คือ การระงับข้อพิพาททางเลือกโดยทั้งสองฝ่ายต่างประสงค์ที่จะตั้งผู้ประนอมขึ้น เพื่อระงับข้อพิพาทระหว่างกัน ผ่านการทำความเข้าใจและหาจุดกลางร่วมกัน ในบทความนี้จะพาผู้อ่านทุกท่านมาเจาะลึกถึงเคล็ดลับในการไกล่เกลี่ยให้สัมฤทธิผลผ่าน 7 ขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยให้ผู้ประนอมข้อพิพาททราบถึงวิธีปฏิบัติและจุดประสงค์ของแต่ละขั้นตอน

ผู้ประนอมข้อพิพาทคือใคร มีคุณลักษณะอย่างไร?

ดังที่กล่าวไปว่าการไกล่เกลี่ยข้อพิพาททางเลือกจะเป็นการตั้งคนกลางขึ้นมาเพื่อทำความเข้าใจและหาจุดกลางร่วมกัน โดยผู้ประนอมจะเป็นบุคคลสำคัญในการดำเนินการให้การไกล่เกลี่ยเป็นไปได้ด้วยดี แต่ผู้ประนอมจะไม่ได้มีอำนาจขอบเขตไปถึงการตัดสินข้อพิพาท มอบคำชี้ขาด รวมถึงจะไม่กำหนดว่าฝ่ายใดถูกหรือผิด ซึ่งการไกล่เกลี่ยสามารถทำได้ทั้งก่อนการฟ้องร้องและในชั้นบังคับคดี

ในการระงับข้อพิพาทนอกศาล ผู้ไกล่เกลี่ยสามารถเป็นได้ทั้งบุคคลหรือคณะ ไม่จำกัดว่าจะต้องเป็นทนายความหรือผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายโดยเฉพาะ แต่จำเป็นที่จะต้องมีความรู้หรือเชี่ยวชาญเกี่ยวกับข้อพิพาทนั้นๆ รวมถึงจะต้องมีความเป็นกลาง ไม่มีผลประโยชน์ขัดแย้ง การรักษาความลับ จริยธรรมที่เกี่ยวกับการดำรงตนและครอบครัว และประพฤติตนให้ถูกต้องตามทำนองคลองธรรม ในกรณีที่ระงับข้อพิพาทในชั้นศาลจะมีการแต่งตั้งบุคคลกลางขึ้นมาโดยจะเรียกว่าผู้ประนีประนอมแทน

กล่าวได้ว่า การเลือกผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่เหมาะสมนั้น ถือเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้การประนอมข้อพิพาทประสบความสำเร็จได้ด้วยดี โดยผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องมีการเตรียมตัวให้พร้อม ผ่านการเลือกวิธีการประนอมข้อพิพาทที่เหมาะสมว่าจะเลือกเป็นการประนอมข้อพิพาทแบบร่วมกัน (Joint Mediation) คือ การให้คู่พิพาทได้รับฟังและเจรจาข้อเท็จจริงร่วมกัน หรือหากมีความขัดแย้งทางด้านอารมณ์สูงระหว่างคู่พิพาท การเลือกใช้การประนอมข้อพิพาทแบบแยกการเจรจา (Private Mediation) ก็เป็นอีกหนึ่งหนทางในการดำเนินการ  โดยสามารถแบ่งการประนอมข้อพิพาทได้เป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ ก่อนประนอมข้อพิพาท ระหว่างดำเนินการประนอมข้อพิพาท และหลังประนอมข้อพิพาท

ดังนั้น หากต้องการให้การไกล่เกลี่ยสัมฤทธิผล ผู้ประนอมจำเป็นต้องมีการเตรียมตัวก่อนเริ่มการประนอมเพื่อให้เข้าใจว่าข้อพิพาทคือเรื่องใด ความสัมพันธ์ของคู่พิพาทเป็นอย่างไร และในระหว่างดำเนินการไกล่เกลี่ย ทาง THAC ได้มีคำแนะนำดังต่อไปนี้

7 ขั้นตอนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่ทำให้การประนอมสำเร็จ

1. การกล่าวเปิดของผู้ประนอมข้อพิพาท (Opening Statement by Mediator)

ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญอย่างมากเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการประนอมให้คู่พิพาทต่อกระบวนการ ต่อตัวผู้ประนอม และสร้างความเข้าใจทั้งด้านความรู้และขั้นตอนในการประนอมร่วมกันระหว่างคู่พิพาท โดยจะต้องดำเนินการ ดังนี้

• ชี้แจงบทบาทและหน้าที่ของผู้ประนอมข้อพิพาทให้คู่เจรจาทราบ
• อธิบายถึงขั้นตอนการประนอมข้อพิพาท การใช้การเจรจารวม และการแยกเจรจา
• อธิบายให้คู่พิพาททราบกฎเกณฑ์ว่าต้องเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ สุภาพ และเป็นมืออาชีพ
• ให้คู่เจรจายืนยันอำนาจ ว่าตนมีอำนาจเข้าเจรจาในนามหรือแทนคู่พิพาท
• ให้ทุกฝ่ายรักษาความลับในการเจรจา (Confidentiality) รวมถึงการไม่นำข้อมูลใดในการประนอมข้อพิพาทไปอ้างอิง  ใช้ในศาล หรือกับผู้ใดที่มีอำนาจในการตัดสินคดีพิพาท
• อธิบายถึงภาษากายเบื้องต้นอย่างการผงกศีรษะเพื่อแสดงว่าผู้ประนอมฯ ฟังอย่างตั้งใจ ไม่ได้หมายความว่าเห็นด้วยกับฝ่ายที่กำลังพูด เพื่อที่จะสร้างบรรยากาศการเจรจาที่ดีต่อกัน

2. การกล่าวเปิดของคู่พิพาทและการสรุปคำกล่าว (Opening Statement by Disputed Parties)

เป็นขั้นตอนที่จะให้คู่พิพาทแต่ละฝ่ายสรุปข้อเท็จจริงหรือความคาดหวังที่ต้องการต่อภาพรวมเหตุการณ์หรือความต้องการต่างๆ โดยจะเป็นการเปิดโอกาสให้คู่พิพาทลดความเข้าใจผิดหรือการคาดเดาความต้องการเบื้องหลังของแต่ละฝ่ายไปในทิศทางตรงกันข้าม โดยสิ่งที่ผู้ประนอมต้องปฏิบัติมีดังนี้

• แจ้งให้คู่พิพาททราบว่าผู้ร่วมเจรจามีใครบ้าง
• ให้แต่ละฝ่ายสรุปข้อเท็จจริง ข้ออ้างและข้อเรียกร้องของแต่ละฝ่าย และคาดหวังอะไรบ้างจากการประนอมข้อพิพาท
• ทุกฝ่ายต้องฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening) ดูภาษากายคู่เจรจา และระวังภาษากาย รวมถึงโทนเสียงของคู่เจรจา
• ผู้ประนอมฯ จำเป็นที่จะต้องสรุปข้อเท็จจริงจากคู่พิพาท ด้วยคำพูดของผู้พิพาทเองในเชิงบวก (Reframing)
• ผู้ประนอมฯ อาจจะตั้งคำถามหรือขอความเห็นจากทางทนายความของแต่ละฝ่าย เพื่อให้ได้ใจความสำคัญที่ครบถ้วน

3. การกำหนดประเด็นการเจรจา (Agenda Setting)

ขั้นตอนนี้เป็นการกำหนดประเด็นการเจรจาและการลำดับความสำคัญ โดยจะมีการตรวจสอบประเด็นต่างๆ ว่าครอบคลุมด้านใดบ้าง เพื่อช่วยให้คู่พิพาทเข้าใจและยอมรับเนื้อหาร่วมกัน และพร้อมจะค้นหาวิธีในการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทจริงๆ ไม่ใช่การแก้ไขที่ตัวบุคคลโดยจะต้องดำเนินการในขั้นตอนนี้ คือ

• กำหนดประเด็นที่จะไกล่เกลี่ยในเชิงบวกและมีลักษณะเป็นกลาง
• ใช้อุปกรณ์เพื่อช่วยแยกแยะประเด็น เช่น ไวท์บอร์ด หรือ ฟลิปชาร์จ
• อนุญาตให้แต่ละฝ่ายเริ่มเสนอประเด็นได้โดยอิสระ ในกรณีที่ไม่มีฝ่ายใดเสนอ ให้ผู้ประนอมฯ กำหนดประเด็นเองออกมา 2-3 ประเด็น จากนั้นขอให้คู่พิพาทช่วยกันตอบเพิ่มเติม
• ให้ผู้ประนอมฯ หาจุดกลางที่ทั้งสองฝ่ายมีความเห็นพ้องต้องกัน
• ประเด็นการเจรจาควรเป็นประโยคสั้นๆ เน้นที่ความต้องการที่แท้จริง (Interest) ไม่เน้นที่จุดยืน (Position) เช่น การชำระค่าเสียหาย การขอโทษ ความต่อเนื่องในการทำธุรกิจ ฯ
• สอบถามความเห็นชอบคู่พิพาทสำหรับการตั้งประเด็นการเจรจา โดยจะต้องเป็นกลางและเป็นธรรมสำหรับทั้งสองฝ่าย
• สอบถามคู่พิพาทในเนื้อหารายละเอียดของแต่ละประเด็นพิพาท

4. การสำรวจประเด็นปัญหา (Analysis Problems)

ขั้นตอนที่จะให้คู่พิพาททราบถึงปัญหาและข้อกังวลใจของแต่ละฝ่ายต่อประเด็นเจรจา (Agenda) โดยมุ่งเน้นไปที่การสำรวจความต้องการที่แท้จริงหรือผลประโยชน์ร่วมกันเมื่อการไกล่เกลี่ยสำเร็จ โดยสิ่งที่ต้องดำเนินการ ได้แก่

• กำหนดให้คู่พิพาทร่วมกันมองหาทางออกของปัญหาในอีกมุมหนึ่ง
• สนับสนุนให้คู่พิพาทแต่ละฝ่ายสื่อสารความต้องการของตนกับอีกฝ่ายโดยตรงอย่างสร้างสรรค์
• ในกรณีที่มีความกังวลในการสื่อสารอาจใช้การแยกการเจรจาเพื่อสำรวจปัญหาที่แท้จริงของแต่ละฝ่าย
• สอบถามเหตุผลความกังวลใจและเสนอให้มองแนวทางอื่นเพิ่มเติม

5. การสร้างและสำรวจข้อเสนอร่วมกัน (Build Rapport)

หลังจากแต่ละฝ่ายได้สื่อสารความคิด ความคาดหวัง และสถานการณ์ของฝ่ายตน รวมถึงรับฟังข้อมูลของอีกฝ่ายต่อประเด็นปัญหาไปแล้ว ในขั้นนี้ผู้ประนอมฯ ต้องโน้มน้าวและสร้างบรรยากาศอันเป็นมิตรเพื่อให้คู่เจรจามีความมุ่งมั่นในการค้นหาข้อตกลงร่วมกัน จุดประสงค์ของขั้นตอนนี้ เพื่อสร้างทางเลือกหรือข้อเสนอที่หลากหลายซึ่งสอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของแต่ละฝ่าย รวมถึงการสร้างความมุ่งมั่นในการบรรลุทางเลือกที่พึงพอใจร่วมกัน สิ่งที่ผู้ประนอมฯ ต้องดำเนินการ ในขั้นตอนนี้ได้แก่

• ผู้ประนอมฯ จะต้องเก็บข้อมูลของแต่ละฝ่ายและวางแผนสนับสนุนการสร้างทางเลือกในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
• ผู้ประนอมฯ จะต้องนำเสนอประโยชน์หรืออุปสรรคของแต่ละทางเลือกโดยไม่อวดอ้างเกินจริง
• ทักษะการไกล่เกลี่ยที่จะต้องมีการระดมสมอง (Brainstorming) คือการให้แต่ละฝ่ายเสนอความคิดเห็นออกมาให้มากที่สุดโดยไม่ตัดสิน ก่อนที่จะรวบรวมนำมาจัดระเบียบ และหาทางนำเอาไอเดียเหล่านั้นมาประกอบกันเพื่อให้ได้ไอเดียใหม่ที่ตรงตามความต้องการหรือการตั้งคำถามสมมติ (Hypothetical Question) เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายแสดงความคิดเห็นออกมาว่ามีมุมมองใดบ้างถ้าเกิดกรณีต่างๆ ขึ้น

6. การประเมินข้อเสนอและต่อรอง (Assessment of Offers and Concessions)

ขั้นตอนที่เปิดให้คู่พิพาทพิจารณาว่าข้อเสนอและข้อต่อรองต่างๆ จากขั้นตอนก่อนหน้านั้นสามารถดำเนินการได้จริงหรือไม่ รวมถึงการร่วมกันพิจารณาอุปสรรคและหาทางแก้ไขเพื่อปรับปรุงข้อเสนอและข้อต่อรองนั้นๆ  ผ่านการดำเนินการดังนี้

• กระตุ้นให้คู่พิพาทยึดมั่นในการที่จะบรรลุข้อตกลงร่วมกัน (Commitment)
• ประเมินความเป็นไปได้แต่ละทางเลือกตามมาตรฐาน หลักเกณฑ์ และกฎหมาย(Standards)
• พิจารณาบนความต้องการที่แท้จริงของคู่พิพาท (Interest – based Negotiation)

7. การสรุปข้อตกลงและปิดการประนอมฯ (Closing Statement by Mediator)

ขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการประนอมข้อพิพาท คือ การสรุปข้อตกลงและปิดการประนอมซึ่งการสรุปข้อตกลงและปิดการประนอม แต่ไม่ได้หมายความว่าคู่กรณีจะตกลงกันได้ทุกกรณี ขั้นตอนนี้มีเพื่อยืนยันผลลัพธ์จากการประนอมฯ ให้ทุกฝ่ายมีความเข้าใจตรงกัน และการนำข้อสรุปที่ได้จากการไกล่เกลี่ยมาจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษรและให้คู่พิพาทลงนามรับรองเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติตามข้อตกลงต่อไป โดยสามารถแบ่งขั้นตอนการสรุปข้อตกลงและปิดการประนอมฯ ออกได้เป็นดังนี้

• แถลงผลการประนอมข้อพิพาท ว่าบรรลุข้อตกลงทั้งหมด บรรลุข้อตกลงบางส่วน หรือไม่บรรลุข้อตกลงเลย
• การร่างรายงานผลการประนอมข้อพิพาท เพื่อให้คู่พิพาททราบว่าการเจรจามีความคืบหน้าไปอย่างไรบ้าง
• การร่างสัญญายุติข้อพิพาท (Settlement Agreement) ต้องกระชับ ชัดเจน และเป็นไปตามรูปแบบ คือ มีคู่พิพาทลงนาม มีผู้ประนอมข้อพิพาทลงนาม รวมถึงมีพยานลงนาม

หลังการประนอมข้อพิพาทแบ่งออกได้เป็น 2 กรณี คือ

• ในกรณีที่ตกลงกันไม่ได้ ผู้ประนอมฯ จำเป็นที่จะต้องยุติการประนอมฯ และกล่าวขอบคุณคู่กรณีที่เข้าสู่กระบวนการประนอมฯ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของทั้งสองฝ่ายเอาไว้ให้ได้มากที่สุด ซึ่งคู่พิพาทสามารถที่จะดำเนินตามแผนสำรองทั้งการฟ้องร้องดำเนินคดีหรือการอนุญาโตตุลาการในกระบวนการต่อไป
• ในกรณีตกลงกันได้ ผู้ประนอมฯ มีหน้าที่จะต้องช่วยเหลือคู่กรณี ในการจัดทำข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษร คู่พิพาทลงนามรับรองเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติตามข้อตกลงต่อไปและกล่าวปิดการไกล่เกลี่ย

กล่าวได้ว่าการเป็นผู้ไกล่เกลี่ยหรือผู้ประนอมข้อพิพาทนั้นจำเป็นต้องมีทักษะการไกล่เกลี่ยอย่างดี โดยตอนนี้อาชีพผู้ประนอมก็เป็นอาชีพที่มาแรง สำหรับใครที่ต้องการศึกษาเกี่ยวกับอาชีพนี้สามารถดูรายละเอียดได้เลย

อาชีพผู้ประนอมข้อพิพาทอาชีพใหม่มาแรง

ทางสถาบัน THAC เปิดโครงการจัดอบรมหลักสูตรผู้ประนอม (Thai Mediation Training Course) ให้แก่ทุกคนที่สนใจ ไม่ว่าจะเป็นบุคลากรที่เกี่ยวกับกฎหมายหรือบุคคลทั่วไปสามารถสมัครเข้าร่วมโครงการดังกล่าวได้ เนื่องจากโครงการนี้มีจุดประสงค์ที่จะพัฒนาศักยภาพของบุคลากรขึ้นมาเป็นผู้เชี่ยวชาญในการระงับข้อพิพาทผ่านการประนอม (Mediation) ตามมาตรฐานสากล พร้อมทั้งยังเปิดโอกาสให้ผู้เข้ารับการอบรมสมัครเพื่อขึ้นบัญชีเป็นผู้ประนอมของสถาบันฯ เพื่อขยายขอบเขตของวิชาชีพการประนอมในประเทศไทยให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

หลักสูตรนี้เปิดอบรมแบบปกติ (Onsite) มีการเรียนการสอนทั้งแบบทฤษฎีและเชิงปฏิบัติผ่านการฝึกปฏิบัติการประนอมข้อพิพาทในรูปแบบจำลอง โดยมีผู้เชี่ยวชาญที่ขึ้นบัญชีเป็นผู้ประนอมข้อพิพาทของทางสถาบันเป็นผู้สังเกตการณ์ มีโจทย์ข้อพิพาทที่เกิดขึ้นในหลากหลายแวดวงอาชีพ เพื่อสร้างเสริมประสบการณ์ผ่านการสถานการณ์จริง โดยมีทั้งแบบภาคภาษาไทย (National) และภาคภาษาต่างประเทศ (International) สามารถติดตามรายละเอียดได้ที่นี่ รวมถึงการติดตามผ่านช่องทาง Facebook ได้

เกี่ยวกับเรา

สถาบันอนุญาโตตุลาการ (Thailand Arbitration Center) หรือ THAC เป็นสถาบันฯ ที่ให้บริการด้านการอนุญาโตตุลาการ และการประนอมข้อพิพาทในระดับสากล ดำเนินการตั้งแต่ พ.ศ. 2558 โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนและส่งเสริมระบบอนุญาโตตุลาการระหว่างประเทศ และให้บริการด้านอนุญาโตตุลาการที่มีความเป็นอิสระและมีมาตรฐานสากล ด้วยประสบการณ์และความชำนาญทางวิชาชีพ จึงทำให้มั่นใจได้ว่าผู้มาใช้บริการจะได้รับบริการที่ถูกต้องรวดเร็ว อีกทั้ง THAC ตั้งอยู่ใจกลางเมือง ช่วยให้สะดวกสบายในการเดินทาง และมีอัตราค่าบริการที่ต่ำกว่า ช่วยให้ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย

สนใจติดต่อ THAC ได้ที่ อีเมล [email protected] หรือ เบอร์โทรศัพท์ +66(0)2018 1615